Redes sociales en bibliotecas de museos: por qué y cómo deben estar

Redes sociales y bibliotecas de museos

Hoy día no se puede entender la web sin el concepto de “redes sociales”.  Es ahí donde está la gente. Y allí donde está la gente deben estar las organizaciones si quieren ser competitivas.  Ahora bien, no se puede estar por estar, sino que la presencia en redes sociales requiere de un trabajo constante y una implicación de la organización en su día a día. En este sentido, contar con un buen Plan de marketing social nos ayudará a dirigir nuestras acciones en la web social.

Las bibliotecas de museos no deberían escapar a esta tendencia. Sin embargo la realidad es otra. Estudios recientes (“Las bibliotecas especializadas de museos: buenas prácticas para fomentar la visibilidad”) muestran cómo, a nivel estatal, la presencia de estas bibliotecas especializadas en las redes sociales es escasa. Concretamente “tan solo el 11% de las bibliotecas usan Redes Sociales“.

¿Por qué las bibliotecas de museos deben estar en las redes sociales?

Partimos de la base de que las bibliotecas museísticas forman parte de una institución superior. Esta institución, en el mejor de los casos, es posible que ya cuente con una presencia activa en la web 2.0. En este caso, el argumento para que la biblioteca no se implique en las redes sociales muchas veces es que el museo ya está ahí, y que cualquier comentario que la biblioteca quiera publicar, el propio museo ya lo hace  desde su perfil.

Sin embargo, existen numerosos motivos por los que las bibliotecas de museos se han de implicar directamente en las redes sociales:

  1. Las bibliotecas de museos tienen servicios específicos diferentes de los de la institución a la que pertenecen.
  2. El Público real y potencial no siempre tiene porqué ser el mismo que el del museo. Con lo cual nos estamos dirigiendo a un usuario muchas veces distinto y también con otras necesidades, que no tienen porqué coincidir con las de los visitantes del museo.
  3. Estar en las redes sociales implica que la biblioteca disponga de una vía más de comunicación, a través de la cual nuestros usuarios lleguen a nosotros de forma directa y que nosotros también podamos llegar a ellos. A veces es mucho más fácil para las personas el contacto con las organizaciones vía Internet que no por teléfono. Es una realidad, y los porcentajes  son demasiado altos como para ignorarlos si queremos atraer usuarios y hacernos ver (según la Interactive Advertising Bureau, “el 75% de los individuos conectados en el 2011 es usuario de redes sociales“). Para una comunicación eficaz es imprescindible que esta sea rápida. Es decir, que no tenga lugar a través de la cuenta del museo, con intermediarios que ralenticen la fluidez propia del contacto directo con las personas.
  4. Aunque siempre existe la opción de que las dudas planteadas por los usuarios sean privadas, una conversación abierta puede servir en muchos casos para resolver, al mismo tiempo las dudas de muchas otras personas.
  5. Los usuarios agradecerán que la biblioteca disponga de presencia en las redes sociales. De esta forma quedará de manifiesto la preocupación de ésta (y, por consiguiente, también la del museo) por atender a su público y atender a sus necesidades. Las personas lo agradecerán y su satisfacción nos hará entrar en la rueda del boca a boca, tan importante hoy día para cualquier organización.
  6. Crearemos una comunidad entorno a la biblioteca, en la cual los usuarios participen activamente proporcionando información, recursos, conocimientos, etc.
  7. La presencia en redes sociales en las bibliotecas de museos constituye otra vía a través de la cual el museo puede dar a conocer sus colecciones y actividades a un público más amplio.
  8. Es una forma a través de la cual conseguir, no sólo que sean usuarios físicos de la biblioteca, sino también que accedan a nuestra página web. De esta forma, podrán beneficiarse de nuestros servicios (acceso al catálogo, a documentos a texto completo, a sumarios de revistas, a guías temáticas, a exposiciones virtuales, etc.). Todo ello lo harán desde plataformas a las que ya están habituados a acceder cada día para estar en contacto con amigos, familiares, compañeros de trabajo, etc. No entrarán cada día en la página de la biblioteca para ver qué hay de nuevo, pero sí lo harán en las redes sociales.
  9. Podemos mejorar nuestros servicios ya que sabremos de una manera fácil lo que les gusta a nuestros usuarios y lo que no. Si el feedback es inmediato, nuestra respuesta también lo puede ser. Si toda esta información tan valiosa se gestiona a través del museo, una gran parte de ese feedback se perderá. Esto dará lugar a un descontento por parte de la comunidad del propio museo, que en ocasiones tendrá que establecer prioridades, entre las cuales no siempre se encontrarán las de la biblioteca.
  10. Nunca antes había sido tan fácil conseguir todos estos beneficios a un coste tan bajo. Sólo necesitamos un Plan de marketing social bien elaborado (a quién nos dirigimos, cuáles nuestros objetivos, cómo mediremos nuestras acciones, etc.).

¿Cuáles son los objetivos de la presencia en redes sociales?

Teniendo en cuenta los beneficios enumerados en el punto anterior, podemos extraer algunos objetivos. Sin embargo, cada biblioteca de museo deberá establecer los suyos propios en función de sus necesidades. Algunos de los objetivos pueden ser:

  1.  Llegar a un mayor número de usuarios.
  2. Acercarnos a nuestro público para ofrecerles una mejor atención.
  3. Aprender de nuestros usuarios para saber qué necesitan y poder mejorar así nuestros servicios.
  4. Crear una comunidad de usuarios participativa y dinámica entorno a la biblioteca.
  5. Aumentar el número de visitas a la web de la biblioteca.
  6. Etc. 

Ante todo se ha de tener en cuenta que las herramientas que utilicemos nos tienen que ayudar a conseguir esos objetivos. Según Carlos Sanz Paricio:

“Hemos de recordar que lo importante es la utilidad de las herramientas y no las herramientas en sí mismas. Se utilizan para la consecución de un fin. Si ese fin no se consigue, no tiene sentido seguir manteniéndolas. La incorporación de estas herramientas será un éxito si se consiguen los objetivos expuestos. Debemos huir de modas y tratar de ser eficientes y eficaces.”

¿En qué redes sociales estar?

Las 2 redes sociales por excelencia hoy día son Facebook y Twitter. Aunque también existen otros recursos donde podemos tener presencia: Google+, Linkedin, Foursquare, Flickr, YouTube, etc.

Ante todo hemos de ser realistas y analizar a nuestro público, haciéndonos preguntas como: ¿cuál es mi público? ¿qué redes sociales utilizan más? etc. Las respuestas nos ayudarán sin duda a escoger qué red o redes sociales utilizar para nuestros fines.

Otro factor a tener en cuenta es con qué recursos humanos contamos para el mantenimiento de esas redes. Si llegamos a la conclusión de que la biblioteca debe estar en 4 redes sociales, pero no tenemos los suficientes recursos para gestionarlas, quizás es mejor mantenernos bien en una, pudiéndole dedicar el suficiente tiempo y atención. Estos aspectos parecen obvios, pero no siempre se tienen en cuenta.

¿Qué pueden decir las bibliotecas de museos en las redes sociales?

La forma de comunicarse en la red ha cambiado. Debemos dejar de lado el tono aburrido y formal para comunicar de un modo divertido, humano y cercano a las personas. Una manera de saber qué comunicar es ponernos en el lugar de los usuarios y preguntarnos: ¿qué me gustaría saber de la biblioteca si yo fuera un usuario?

Se ha de tener presente que las cuentas que tengamos en las diferentes redes sociales no tienen que servir únicamente para recibir quejas o elogios. También debemos proporcionar contenidos de calidad que hagan que a nuestros usuarios les merezca la pena seguir siendo nuestros seguidores o fans. Para conseguir esto, debemos contar previamente con una planificación de los contenidos que vamos a publicar.

Sin la intención de ser exhaustiva muestro aquí, a modo de ejemplo, algunos tweets de bibliotecas activas en Twitter:

  • Difusión de los fondos de la biblioteca:

  • Información sobre el uso de herramientas:

  • Noticias de interés:

  • Información práctica sobre la biblioteca:

  • Resolución de dudas de los usuarios:

¿Quién publicará contenidos?

El personal de las bibliotecas de museos normalmente lleva a cabo numerosas tareas que le ocupan una gran parte de su tiempo. Por este motivo, es poco probable que se pueda disponer de una única persona (un community manager) encargada de la gestión de la presencia en las redes sociales.

En este caso, lo ideal sería que todo el personal participara activamente en estas tareas de comunicación, pero con la figura de una persona encargada de coordinar toda esta actividad. En definitiva, se trata de aprovechar la inteligencia colectiva para sacar el máximo partido de cada una de las personas que forman parte del equipo de la biblioteca.

¿Qué hacer en caso de crisis?

En ocasiones puede ocurrir que alguna persona muestre su descontento ante un algún aspecto relacionado con la biblioteca (sus servicios, atención, horario, etc.). La respuesta en estos casos ha de ser calmada y siempre orientada hacia su lado positivo. En todo caso, lo último que hay que hacer es comenzar a borrar los comentarios negativos. Esta actitud sólo hará que la crisis se haga aún mayor.

En caso de crisis una única persona no tiene porqué ser la responsable de solucionarla. Es un trabajo en equipo que requiere, en ocasiones, de la participación de todo el personal de la biblioteca para la resolución de conflictos.

En el Plan de marketing social que hayamos elaborado, es recomendable disponer de una estrategia de respuesta ante una crisis, con información sobre cómo actuar en este tipo de situaciones (qué hacer, qué decir, cómo lo decirlo, etc.). Está claro que cada crisis será diferente y no siempre se puede actuar de la misma manera, pero tener un plan de acción muchas veces nos puede ayudar a mantener la calma y a actuar de una manera racional y no impulsiva.

Para más información sobre cómo gestionar una crisis en redes sociales podéis visitar la cuenta de Diigo de Nieves González.

¿Cómo mediremos los resultados?

Antes de comenzar a medir es necesario elaborar unos KPIs (Key Performance Indicators) que nos permitan evaluar periódicamente el rendimiento de nuestras acciones en social media. De esta manera podremos averiguar si hemos conseguido el objetivo que nos habíamos fijado y, por lo tanto, saber si vamos por el buen camino o si por el contrario no estamos obteniendo los resultados esperados.

Existen numerosas herramientas que nos permiten medir si estamos obteniendo (o no) buenos resultados con la presencia en las redes sociales. Esta es tan solo una pequeñísima muestra de todas las que se encuentran disponibles en la red:

Para gestionar la presencia en redes sociales:

Para saber qué se dice de nosotros:

Para saber cómo somos de influyentes o para identificar los perfiles más influyentes:

Para medir el impacto de nuestras acciones en la web de la biblioteca:

Conclusiones

A las bibliotecas de museos no les sirve de nada disponer del mejor fondo documental del mundo si nadie lo sabe. No debemos encerrar bajo llave en un almacén nuestros “tesoros”, sino mostrarlos y darlos a conocer. Sólo así estaremos cumpliendo la misión que nos fue encomendada y aumentando el prestigio del museo.

Las bibliotecas de instituciones museísticas, así como los propios museos se gestionan con fondos públicos. Y si el museo tiene como misión atraer visitantes, la biblioteca también ha de atraer usuarios. Solo así estarán alineadas las necesidades de la organización como conjunto.

¿Crees que las bibliotecas de museos deberían tener presencia en las redes sociales?

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